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2021年4月10日 (土)

Vol.264『「どちらが先か?」から「どちらも一緒に」発想へ。』

先日、ある会社の営業部長からの次のような二者択一の相談がありました。
「当社の顧客である中小企業の経営の安定化をサポートすべく、キャッシュフロー経営のノウハウを伝授するプロジェクトを経営会議で発案したんです。そうしたら、人事部長からストップがかかりました。『それを顧客に伝授する前に、当社のスタッフへの教育が先です。スタッフが顧客から質問された時に答えられないようでは信用を損ねるので』というのが言い分です。私としては、トライアンドエラーでやりながら改善していけば良いと思うのですが、リスクと不安が先に来る人事部長とは平行線で。こんな時、どう考えれば良いでしょうか?」

こんな時、みなさんならどう考えるでしょうか?

リスクを最小化したければ、「①まずスタッフ教育を先にやって、その後に②力がついたら顧客にサービス提供する」でしょう。一方で、顧客への価値提供スピードを優先するなら「①まず顧客にサービス提供して、③必要があったらスタッフ教育にも着手する」でしょう。

この二者択一のポイントは、優先順位を「A:リスク最小化か、B:顧客への価値提供スピードか」のどちらに置くか、になります。ですが、同時にもう一つ大切なことは「AかBか、どちらが先か?」から「AもBも、どちらも一緒に」の発想を持つことです。
具体的には次の話をしたところ、その営業部長は納得し、人事部長に話をすると言いました。

「もしAを選択すればリスクは最小化する代わりに、『いつまで経ってもスタッフは不安が拭えず、顧客へのサービス提供は始まらない』可能性はないでしょうか?だったら、すぐに顧客にそのサービスを提供する。するとスタッフは(顧客から質問されても答えられるように)必然的にそれを学ばざるを得なくなる。その”健康的な強制力”を利用して、スタッフは必至になって、顧客の質問に答えられるべく学ぶ。そんな好循環を生むことができるのではないでしょうか?
よって、両方を同時にスタートすることが、結果的に顧客サービスと人材教育を効果的に両立させるカギである、と思いますがいかがですか」

「どちらが先か?」に迷った時は「どちらも一緒に」発想に切り替えてみるとブレイクスルーのチャンスかも知れませんね。

 

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