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2020年1月10日 (金)

Vol.249『相手の状況をイメージできる人、できない人。』

飲食店などの接客業や電話でのテクニカルサポート対応では、対応の仕方1つで感動を与えることもあれば、相手の怒りを買ってクレームになることもあります。
先日、あるサービスのシステム変更の設定手続きに手こずり、電話問い合わせをした時のこと。

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「パスワードを入れるよう表示が出るのですが、今回初めて御社のサービスに切り替えるので、パスワードがわからないんです。どうすればいいですか?」

通常、最初は初期設定された仮パスワードが発行されるケースが多いので、それを知りたいと思って問い合わせたのだった。

「わかりました。今、メールでパスワード情報を伝えますので、そちらをご覧ください」

と言われて、届いたメールのどこを見ても、パスワードらしき記載は見当たらない。

「あの、すみません、どこに書いてありますかね?」「メールの本文に書いてあります」

改めて探すも、ログインIDの記載はあるものの、パスワードの記載はない。
その旨を伝えると、もう一度メールを送ると言われ、同じ文面のメールが何度も届く。

「いや、このメールはちゃんと届いているんだけど、、、」とブツブツ言いながら下の方に、「パスワードの再設定はこちら」の記載がある。もしかして、「ここから再発行せよ」っていうことかと思い、電話で確認してみた。

「あの、パスワードを知りたくて相談の電話をしているんですが、もしかして『パスワードの再設定ボタンを押して再設定せよってこと?」と尋ねると、半笑いの声で「そうですぅ!」との返答。(それなら初めからそう言ってよ!)と心で文句を言い、カチンとしたまま電話を切った。

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顧客(和仁)の勘の鈍さ(今回は原因の大半はそこ!)は、この際、横に置いておきます。

「そもそもシステム的な手続きが超苦手で、大前提もよくわかっていない」顧客の状況と、「パスワードがわからなければ、再設定するのが当たり前だ」というスタンスの受付スタッフ。

この両者の間にある「情報量のズレ」が、このような噛み合わない会話を生みました。このズレを埋めるカギの1つは、「相手の状況をイメージしようとする姿勢の有無」です。「人のふり見て我がふり直せ」で自分に当てはめると、わたしも忙しい時や難題が積み上がって余裕がない時に、そうなりがちです。相手の状況をイメージするのは、意識して能動的にやることが必要なわけで、「あ、自分も今、余裕がないな」と実感。その気づきを得たことで深呼吸しつつ、カチンときたときのネガティブな感情は昇華できました。

 

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