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2016年11月10日 (木)

Vol.211『真面目な人ほど陥る”落とし穴”とは?』

知人のスポーツ・ジムのインストラクターから相談を受けました。「来週、常連のお客さん9人とウチのマネジャーとで、サービス改善のミーティングを、マネジャーの発案と仕切りでやることになりました。ただこのまま進めると、”お客さんから不満が噴出して居心地の悪い空気になって終わり”みたいになりそうで、不安なんですよね・・・」 ジムを進化させるため、そして新たなレッスン・メニューをつくるために「お客さんから改善点をもらい、今後に生かそう」という姿勢はすばらしいことです。しかしやり方を間違えると、潜伏していた問題点が噴出して場の空気が悪くなり、しかも今後のレッスンも気まずくなり、誰も得をしない、なんてことになるリスクがあります。そこで、わたしは彼にこう伝えました。

「まず、ミーティングの冒頭に言ってはいけない禁句ワードがあります。それは、『問題点を遠慮なく聞かせて欲しい』です。素直な方であれば、相手はこちらのリクエスト通りにリアクションします。なので、みんな問題点を遠慮なく言い放ちますよ。お客さんが今まで言わずにいた不満や問題点を、オブラートに包まずストレートに口にするでしょう。これから新たなサービスを作ろうという立ち上げ段階で、そんなダメ出しをマトモに受けて、メンタル的に耐えられますか? わたしだったら気絶しますよ。 ちなみに、謙虚過ぎて『忌憚のない意見やダメ出しをください』なんて言う人もいたりするけど、これも絶対に言っちゃダメですよ(笑)」

「まさに不安に感じていたことが明確になりました」と聞いて、わたしは1つ提案をしました。

「まず、ミーティングの冒頭に次のような前置きトークをしましょう。 『今日は集まってくださり、ありがとうございます。当ジムのサービスをさらに進化させるため、そしてみなさんに喜んでもらえる新たなレッスン・メニューをつくるためのアイデア・ミーティングを始めます。今日のミーティングは、この場がみんなにとって心地よいものであるよう、”安心安全ポジティブな場”をつくることを最優先にします。なので、『●●がダメだ』とかのダメ出しではなく、『●●になると楽しい』というように、今をゼロペースに、さらによりよくなるアイデアをブレストしていきたいと思います。そして、今日みなさんから頂いたアイデアは、今後のサービスでお返ししたいと思います。そんな感じでこれから1時間進めますが、よろしいでしょうか?』」

この話を聞いて、彼は「もう少しで落とし穴にハマるところでした」と喜んでくれました。
わたし自身も、真面目な人ほど陥る落とし穴だな、と1つ大きな発見でした。


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