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2016年2月10日 (水)

Vol.202『言葉遣いが丁寧でも、客の怒りを買う接客とは?』

先日、ケータイショップで、外で通信回線が使えるWi-FiセルラーモデルのiPad miniを機種変更しに行ったときのこと。事前に予約をし、モノが届いたので受け渡しと手続きに来てほしいとのことで店に足を運びました。そこでイラッとしながら気づいたことをシェアします。

担当者は1週間前に予約受付した時と同じ中堅スタッフ。前回、対応がイマイチだったので直感的に嫌な予感がしたが、(モノを受け取るだけだから、いいか)とやり過ごし、手続きを開始。
すると冒頭、その彼がいきなりよくわからないことを言い始めた。

「今回、“新規購入”契約だと3千円ほどの事務手数料が安くなります。それでよろしいですか?」と。言っている意味がわからず、どう答えていいか戸惑いつつ手元の引換書をみると「機種変更予約」と書いてある。それを見せ、「ここに“機種変更”って書いてあるけど、大丈夫?」と尋ねると「ちょっと待ってください」と上司に確認をとりに席を離れた。
待っている間に同席していた妻が「ひょっとして“新規購入”で手続きすると、古い方のiPadと2台分の通信料金を重複して支払うことになるんじゃないの?」と疑問を口にした。
「いや、さすがにそれはないでしょ。先週、これ(旧機種)から買い替えることは伝えてあるし」
そんなやりとりをしたところ、戻ってきたスタッフにその旨を聞くと、「はい、2台分料金かかります」とのこと。ビックリして、「いやいや、それはおかしいでしょ!手数料が3千円安くなるからって、旧機種と新規の2台分の基本通信料を払うってこと?」
すると再び「ちょっと待ってください」と退席。こんなやりとりが3回以上続きました。。。

わたしが「お客の立場でストレスを感じた理由」を振り返ってみると、

・ 素人であるお客に、「“新規購入”と“機種変更”の2つの契約があり、それぞれはこういう意味で、支出の違いはこうである」という、前提の情報提供がない。

・ その情報量が一致しない中で、当たり前のように「◯◯でいいですか?」と尋ねられても、お客はベストな選択ができない。しかも、「ベストな選択ができるようにサポートしよう」というスタンスがないので、相手の背景を把握するための質問もしない。お客に聞かれたらそのことにだけ答えるが、お客がそれをなぜ聞くのかの意図(不安や不満がある)に無関心。

どんな職業であれ、いくら言葉遣いが丁寧でも、お客さんがベストな選択ができるようサポートする姿勢がないと、相手をイライラさせてしまうことを実感しました。


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