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2016年2月

2016年2月25日 (木)

Vol.202『なぜ、あの人の言葉はわかりやすいのか?』

2つ目の発想方法は、「大人語を捨てる」ということ。英語に変換しようとしたとき、言葉が出てこない理由のひとつは、「単語がわからない」から。それは、そもそも頭のなかに描いている「日本語」が難しすぎる可能性があります。

頭のなかに常に5歳児の自分を持ち、「ねえねえ、パパ・ママ、◯◯ってどういう意味?」と質問されている気持ちになって、英語に変換してみてください。

大人的な日本語を大人的な英語に変換しようとしない。子ども的な英語に変換してみる、という意識を少し持つだけで、突破口を見出せることがたくさんあります。

さて、ここで問題です。「突破口を見出す」ってどういう意味?と5歳児に質問されたら、何と答えますか?「解決の糸口を見出す」とか言わないでくださいね。

<中略>

語彙力がない!と悩んでいる方は、この「子ども語に変換して、簡単に説明する」という力をつけることがおすすめです。

(『なんでも英語で言えちゃう本 青木ゆか 著
日本経済新聞出版社 P.54より引用)

この本の主旨は、「自分の意見を英語でしゃべれるようになること」ですが、実は言葉を使って人に影響を与えることが仕事のコンサルタント業にも、そのまま通じる発想でした。  
コンサルタントが1対1の面談でクライアントから「そうそうそう!そこがポイントなんです」と膝を叩いて共感してもらえる秘訣があります。

また、1対他のセミナーで、受講生が前のめり姿勢でメモを取り始める秘訣があります。
それは、しゃべり方ではなく、しゃべっている言葉そのものにあります。
それは、「その言葉が、伝えたいことの核心以外を大胆に削ぎ落とされているから」です。

先日、中1の娘から「今日学校で、『身近な人の職業の紹介を、画用紙1枚にまとめなさい』って宿題が出たんで、インタビューさせて」ということで、質問を受けました。
それで、わたしは「独立系の経営コンサルタント」について次のような質問を受けました。

「経営コンサルタントとは?」「仕事内容は?」「魅力は?」などを、その職業を知らない人(同級生)に興味を持ってもらえるように伝えて欲しい、と。これ、やってみるとなかなか脳に汗をかく作業なんですね。だって、自分の中では当たり前過ぎることを、わかりやすい言葉で、しかも興味を引く表現で言わなきゃいけないんですから。ちなみに娘が仕上げた画用紙には次のように書かれていました。

「経営コンサルタントとは、経営者が納得の経営ができるようにアドバイスする仕事で、意外にも資格はなくてもOK!」「仕事内容は、いろんな会社を訪問し、会議の司会進行、経営者や社員との面談が多い。さらに本の出版やセミナーをする人もいる」

ボキャブラリーや経験量が少ない人にも伝わる表現力を磨く。
それは、コンサルにおいても、英会話においても等しく有効なんだと実感しました。


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2016年2月10日 (水)

Vol.202『言葉遣いが丁寧でも、客の怒りを買う接客とは?』

先日、ケータイショップで、外で通信回線が使えるWi-FiセルラーモデルのiPad miniを機種変更しに行ったときのこと。事前に予約をし、モノが届いたので受け渡しと手続きに来てほしいとのことで店に足を運びました。そこでイラッとしながら気づいたことをシェアします。

担当者は1週間前に予約受付した時と同じ中堅スタッフ。前回、対応がイマイチだったので直感的に嫌な予感がしたが、(モノを受け取るだけだから、いいか)とやり過ごし、手続きを開始。
すると冒頭、その彼がいきなりよくわからないことを言い始めた。

「今回、“新規購入”契約だと3千円ほどの事務手数料が安くなります。それでよろしいですか?」と。言っている意味がわからず、どう答えていいか戸惑いつつ手元の引換書をみると「機種変更予約」と書いてある。それを見せ、「ここに“機種変更”って書いてあるけど、大丈夫?」と尋ねると「ちょっと待ってください」と上司に確認をとりに席を離れた。
待っている間に同席していた妻が「ひょっとして“新規購入”で手続きすると、古い方のiPadと2台分の通信料金を重複して支払うことになるんじゃないの?」と疑問を口にした。
「いや、さすがにそれはないでしょ。先週、これ(旧機種)から買い替えることは伝えてあるし」
そんなやりとりをしたところ、戻ってきたスタッフにその旨を聞くと、「はい、2台分料金かかります」とのこと。ビックリして、「いやいや、それはおかしいでしょ!手数料が3千円安くなるからって、旧機種と新規の2台分の基本通信料を払うってこと?」
すると再び「ちょっと待ってください」と退席。こんなやりとりが3回以上続きました。。。

わたしが「お客の立場でストレスを感じた理由」を振り返ってみると、

・ 素人であるお客に、「“新規購入”と“機種変更”の2つの契約があり、それぞれはこういう意味で、支出の違いはこうである」という、前提の情報提供がない。

・ その情報量が一致しない中で、当たり前のように「◯◯でいいですか?」と尋ねられても、お客はベストな選択ができない。しかも、「ベストな選択ができるようにサポートしよう」というスタンスがないので、相手の背景を把握するための質問もしない。お客に聞かれたらそのことにだけ答えるが、お客がそれをなぜ聞くのかの意図(不安や不満がある)に無関心。

どんな職業であれ、いくら言葉遣いが丁寧でも、お客さんがベストな選択ができるようサポートする姿勢がないと、相手をイライラさせてしまうことを実感しました。


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