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2015年7月10日 (金)

Vol.195『依頼と要求と説明の違いとは?』

あるスーパー銭湯で館内放送が流れたときのこと。違和感を感じる出来事がありました。
その時の放送内容は次のようなものでした。

「リラクゼーションルームのチェアの、手荷物による場所取りはお辞めください。
 また、岩盤浴の作務衣でのリラクゼーションルーム入室はお辞めください。また、・・・」

という具合で、注意メッセージが次々と続いていました。
それを聞いたとき、わたしはあまりいい気分ではありませんでした。
それは、言葉は丁寧かもしれませんが、要は「◯◯をするな」という禁止要求だからです。
人はそもそも、上から目線で「要求」されたくはないものだと思います。
ただ、「依頼」や「お願い」だったら、嫌な感じは多少やわらぎます。例えばこのように。

・要求→「手荷物による場所取りはやめて下さい」
・依頼→「手荷物による場所取りはご遠慮いただきますよう、ご協力お願いします」

これが、「説明」になると、さらに印象が微妙に違ってきます。

・説明→当館では、手荷物による場所取りはご遠慮いただいております。

これは、当館のルールの説明をしているだけであって、直接的にお客さんに「要求」はしていません。ただ、「お客さんにどうして欲しいかの意図」はちゃんと伝わります。

お客さんに要求や依頼をする行為は、感受性の高いスタッフにとっては、言いづらい場合があります。とりわけ、複数の注意事項を立て続けに伝えなければならないときは、なおのこと。

そんなときは、そのすべてを「要求」するのではなく、ひとまずすべてを「説明」した後に、最後に「ご協力お願いします」と「依頼」するのが、抵抗感がなくて言いやすく聞きやすいと感じました。


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