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2008年12月 1日 (月)

vol.116 『そのお客さんの、今のステージは?』

顧客ポートフォリオ・マネジメントをゲームにたとえるなら、初回客100人でスタートして、何人を優良客にゴールさせられたかを競い合う双六のようなものです。もちろん、現実的には100人全員を優良客にゴールさせることは難しいので、いかに高い確率で、初回客→よちよち客→コツコツ客とコマを進め、210日間(約7カ月間)で優良客に育てることができるかというのが、この顧客ポートフォリオ・マネジメントの真髄であるといえます。そして、ゲームをうまく運ぶためには、各顧客層ごとに適切なアプローチをしていく必要があり、そのためにも、「初回客」「よちよち客」「コツコツ客」「流行客」「優良客」それぞれの特性(個性)を十分に把握しておくことが重要なポイントになります。
<中略>ちなみに「やずや」さんの場合は、モノよりも「お客様との絆づくり」を大事にしているので、お客様をあおるような割引キャンペーンは行わない(つまり流行客を意図的につくらない)ようにしているそうです。

(『社長が知らない秘密の仕組み』 橋本陽輔 著
ビジネス社 P.29より引用)

わたしはこの10年間、マーケティング的な努力をほとんどせずに、知人やクライアントからの紹介に頼ってビジネスをやってきました。お陰さまで、それでも必要なだけの売上をつくれていたため、その分、商品・サービスのクオリティ向上に心血を注ぐことができました。

しかし、数年前に日本も人口増加から人口減少への転換期を迎え、拡大から縮小モードにある今、マーケティング的なアプローチを無視し続ける訳にもいかないと感じ始めました。その一方で、葛藤も。「流行りの小手先のマーケティング手法を追いかけたり、自分のキャラから離れたセールスコピーでお客さんを煽りたてるのは、何か違う」と。

しかし、最近になって、「職人気質に、商品・サービスのクオリティアップに情熱を注ぎ、お客さんを大切にしたい経営者だからこそ、取り組めるマーケティング策もあるのでは?」と感じ始めていました。

その1つが、この本に紹介されている、「一度縁があったお客さんを二度と離さない」仕組みづくりだと思います。よくつかわれる「バケツに水を入れる例え話」で言えば、バケツの穴が空いていても、漏れ出る水より新しく入る水の量のほうが多ければ、バケツの水は増えていきます。しかし、今は新しく入る水が少なくなっていく時代。バケツの穴をふさぐ手立てを急ぎたいところです。まずは、今ご縁があるお客さんの属性を知り、ステージ分けをすること。そのステージごとにどんなメッセージを伝えると、絆が深まるのかを考え、実行すること。わたしもまずは、顧客リストをプリントアウトして、眺めてみようと思っています。

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