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2007年1月

2007年1月 1日 (月)

Vol.93 『お客さんとの“理想の関係”は?』

僕らは、インタビュー結果を基に、医者と患者の関係を四つのレベルに分けた。レベル1は、取引の関係。医者は機械工のように、患者の故障している部分だけを直す。(中略)レベル2は、もう少し違った関係が入ってくる。医者は患者の悪い部分だけではなく、それを引き起こした行動に注目する。このレベルでは、医者は患者に対して行動を改めるよう指導するなど、レベル1とは違った内容の話をする。(中略)さらに深いレベル3では、なぜ患者がそのような行動をとるのか、医者は患者と一緒になって考える。このレベルでは、医者はコーチであり、患者が行動の背後にある考え方を検証できる環境をつくる。(中略)そしてごく少数だが、レベル4がある。(中略)この関係は、患者が『私は何者なのか。私の個性は何なのか』を考えることと関係があるように思えた。このレベルで、ほんとうに変わるには、古いアイデンティティを手放し、新しいアイデンティティを確立しなければならない。医者と患者は互いに影響を与え合う関係になり、どちらも自分自身を発見する。(中略)ある医者はこう言った。『効果をあげていると実感する時があります。それは薬を処方したり、患部を治したりする時ではありません。患者と中身の濃い話をし、まったく新しいことや癒しの効果を発見した時に感じられるんです』

( 『出現する未来』 ピーター・センゲ 他 著 講談社 P.132より引用 )

この本では医者と患者の関係を例に出していますが、業種はどうあれ「サービス提供者とお客さんの関係」というものには、いくつかの段階があるように思います。何か問題が起こるとその処理に終始する関係。問題が起こらないよう一方的に指導する(される)関係。共に対応策を考える関係。そして、本質的なあり方を深めることでお互いに気づきを与え合い、ともに成長発展していく高次の関係。これを本書ではレベル4といっています。

コンサルタントの中には、レベル1やレベル2の関係をつくっている人がたくさんいます。しかし、そのような関係性に疑問を感じたわたしは、8年前に独立をし、ここでいうレベル3の関係性を実践してきました。すなわち、コーチとして経営者の本当の望みを引き出し、そこに辿り着くための道筋を一緒に考えていく役割です。

ところが最近になって、付き合いの長いクライアントになると、何気ない会話の中に本質的な価値観を確認しあうような場面がよく出てくることを感じはじめました。場合によっては、クライアントが話している考え方を、別の事例やデータで裏付けてあげることに価値があるように感じることもしばしばです。うなずいて話を聞くだけのことすら少なくありません。そこにはわたしからの新しい提案もなければ、斬新なアイデアも存在しません。ただ、ただ、どのようなものの見方をしているか、それを確認しあう会話です。
そこにお互いに価値を見出せるとしたら、こんなに幸せなことはありません。長年お付きあいいただいているクライアントの皆さんに感謝です。いつもありがとうございます。にしています。

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Vol.93 『“わかっちゃいるけど、できないこともある”ことを理解してあげることも、ときには必要』

2人の幼い子供がいる知人の奥さんがこんなことを言っていました。「うちの上の子、ときどき制御不能になって、親に対して汚い言葉をつかうので、つい私も反応して“あんたなんか、キライだわ!”とか言っちゃうことがあるんです。それで“ママなんか、だいっきらい!”なんて憎たらしい顔で言うものだから、私もまたそれに反応して“●●(下の子)のほうがかわいいわ”なんて言ったりして。これ、最悪ですよね。わかってはいるんですよ・・・」

どうすればよいのか頭ではわかっちゃいる。けど、その通りに実行することができない。そういうことって、ありますよね。いままでのわたしは、目の前の人がそのような状況のとき、「解決してあげよう」と、つい反応的にコーチングをしていました。これは、日ごろ人から相談を受けることが多いわたしにとって、職業病の1つです。しかし、それが時として本人にとってはハタ迷惑だったりするんです。
どんなときにハタ迷惑になるかというと、そのことを頭ではわかっているんだけど、「感情」が邪魔して、できないとき。その場合、説得したり、教え諭すことは逆効果になります。

「余計なお世話だ。私だって、そんなことは言われなくても、わかってるんだ」
「別にアドバイスを求めているわけじゃないのに、偉そうに言わないでもらいたい」

と怒りの感情が湧いてきて、その矛先がこちらに向かってきたりします。
あるいは、生真面目な人だと、それができないことを、自分でも許せなくなり、精神的に不健康になることも。なまじ、わたし自身がやれてしまうようなことだと、「こんなの、簡単じゃん!」とばかりに相手に提案(要求)しがちですが、それが相手を助けるどころか、に苦痛を与えてしまったり。そして、わたしは最近こんな気づきを得ました。

「今の時点では、きっとそうすることが、その人のベストなんだろう。頭でわかっていることが、本当にできるようになるには、時間が解決してくれる(ある程度の時間が必要)。人生のある時点においては『わかっちゃいるけど、できない』こともあるものなんだろう」

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今月の本棚 【2006年12月】

1)『My English Organizer』
神田昌典・奥原しんこ・クリス・コリーン著/アイビーシーパブリッシング

2)『風水学校』
金寄靖水 著/祥伝社

3)『恐竜VSほ乳類』
NHK恐竜プロジェクト編/ダイヤモンド社

4)『パワースポット神社』
voice style /VOICE

5)『タイムハック!』
小山龍介 著/東洋経済新報社

読んでビックリ。わたしがやっているタイムマネジメントと 共通項が多い。時間を「効率」をこえて「味わう」ための知恵が満載。

6)『日本人が知らない「儲かる国」ニッポン』
ティム・クラーク カール・ケイ 著/日本経済新聞社

異文化間のビジネス実務のギャップを儲けにつなげる。 計算づくで慎重にリスクを取ることが成功につながる。

7)『子どもは小さな哲学者』
G.B.マシューズ 著/新思索社

8)『あたりまえだけどなかなかできない上司のルール』
嶋津良智 著/明日香出版社

判断に迷ったら、部下に聞け。上司・部下のコミュニケーションギャップは埋まらないことを前提に努力する。

9)『バシャール2006』
ダリル・アンカ 著/ヴォイス

10)『超高速モーツァルト効果』
七田眞 著/シンコ-ミュージック

11)『夢を必ず実現する「右脳生活」法』
七田眞 著/三笠書房

12)『あなたの悩みが世界を救う!』
神田昌典 著/ダイヤモンド社

会社の仕事というのは損得勘定だけではない。背中で、よりよい世界になるための生き方を見せられるかどうか。

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