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2006年11月

2006年11月 1日 (水)

Vol.91 『わたしは何を提供したいのか?』

完璧な顧客とそうでない顧客に応対したときのことを思い出してみてほしい。彼らの唯一の違いは、あなたのビジネスのやり方を気に入ったか、そうでなかったかということだけだ。どちらの顧客も、取引を始める前は、あなたが提供する商品やサービスにある程度の期待を寄せていたはずである。完璧な顧客の場合は、あなたが提供したかったものとその顧客の期待していたものが、ぴったりと一致したのだ。しかし、もう一方の顧客は、あなたの提供したかったもの、意図していたものとは違ったものを期待していたのである。完璧な顧客は、あなたが提供したいと思っているものを求めている。もはや、顧客が欲しがっているものを自分は提供しているだろうかと悩む必要はない。あなたが提供したいと思っているものが、常に完璧な顧客の期待するものなのだ。必要なことは、自分は何を提供したいのかを明確にすることである。つまり、顧客の要望に合わせて提供するものを決めるのではなく、まず、あなたが何を提供したいかを決めて、それが欲しいと思う完璧な顧客を引き寄せればよいのだ。

( 『顧客は追いかけるな!』 ジャン・ストリンガー&ステーシー・ホール 著 

                    ダイヤモンド社 P.132より引用)

 本やセミナーなどで経営の勉強をしていると、「作り手の発想を市場に押し付ける(プロダクト・アウト)のではなく、市場が求めているものをくみ取って、そこからサービスを開発することが大切だ」というマーケットインの思考を持つよう促されます。これは、確かにもっともらしいので、「じゃあ、お客さんの声を調べよう」と市場調査にばかりエネルギーを費やすと、求めることが多岐にわたりすぎて収集がつかず、結局は平均的で面白みのないところに落ち着いた、なんて話を聞いたこともあります。
コンサルタント志望者にも、「クライアントとなる経営者が求めるノウハウは何だろう?」といろいろなセミナーをはしごする割には、提供したいサービスを定めることができず、フラフラと探し求め続けている人は少なくありません。そういう意味では、発想を逆転して、「わたしは何を提供したいのか?」から入ることも時に大切。

わたしが独立した頃に行ったのがまさに「自分にとっての完璧な顧客はどういう人か」を紙に書き出す作業でした。独立当時のプランを読み返すと、次のように書いてありました。「前向きで、一生懸命で、思いやりのある経営者の『経営理念の実現化』を支援する」「お客様が『パッと見てわかる』『一回聞いて理解できる』くらいわかりやすい研修・資料づくりを行う」 表現は今とは少し違いますが、結果的にその後その通りのクライアントを引き寄せ、そのようなセールスポイントで仕事をしていきました。新しい事業展開を考えていて行き詰まったときは、ちょっと一休みして、「当社にとって完璧な顧客の条件は何か?その人(会社)に何を提供したいか?」を考えてみると、新しい発見があるかも知れませんよ。

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Vol.91 『価値は、伝える努力をしなければ伝わらない』

 先日、わたしが家族と一緒になじみの公園にいったときのこと。その公園は緑に囲まれて、自然のキレイなわたしのお気に入りのエリアです。その入り口の一角に、木の塀に囲まれたバラ園があります。これが以前から、気になっていました。というのも、そこはさほど広いわけでもないのに入場料が300円かかり、その入場料を払う人以外には外からバラが見えないように木の塀で囲ってあって、「もったいぶっている」ように感じさせるからです。むしろ、その一角が背の高い塀に囲まれていることで、視界を遮られて公園全体の見晴らしを邪魔しているとすら感じ、「どうにかならないものか」と思っていました。

そんな中、「でも一度、中に入ってみよう」と思い立ち、ちょうど草花に囲まれて本を読みたい気分でもあったので、入場料を払って1時間ほど中にいました。
園内では、きれいなバラやその他の植物が手入れが行き届いていて、決して損をした気分にはなりませんでした。むしろこれだけ多く(500本ぐらいらしい)のバラを育て、景観を保つためには相当な人件費や肥料などコストが掛かっているはず。また、お店は母親と息子で運営しているようですが、朴訥として見るからに人のよさそうな印象。そして実際に中に入ってみたわたしとしては、300円の入場料は安いと思えました。
ただし、それはわたしが中に入ったから、そう思えただけ。
もう一度、外に出て入り口の表示を見ると、こう書いてあります。
「バラ園の入場料は、300円いただきます」
う~ん、言葉足らずだ・・・。もったいない。これがもし、
「わたしたちはこの公園に来ていただいたみなさんに、常に色鮮やかで美しいバラや植物を楽しんでいただくために十分な肥料と手を加え、景観の維持に努めています。外からご覧いただくこともできますが、中に入っていただくと、バラの香りと色彩を間近にお楽しみいただけます。その際には今後もこのバラ園を維持し続けて行くために300円を入園料としていただきますが、ご協力をお願いします」
という主旨のことが掛かれていたら、受け止め方はまた違うでしょう。また、中を見せないための木の塀も取っ払ったほうが、中の良さが伝わるので、「これなら300円ぐらい払ってもいいから入ってみよう」という人も増えるでしょう。宝の持ち腐れはつまらない。せっかく持っている価値は伝える努力をしなければ伝わらない。それを実感した1日でした。

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今月の本棚 【2006年10月】

1)「世界が変わる、ハートの魔法」
アラン・コーエン 著/ゴマブックス

2)「人生の答えはいつも私の中にある」
アラン・コーエン 著/KKベストセラーズ

3)「お金と正義(上・下)」
神田昌典 著/PHP研究所

4)「今日、ホームレスになった」
増田明利 著/新風舎

5)「シュガーマンのマーケティング30の法則」
ジョセフ・シュガーマン 著/フォレスト出版

6)「きのうと違う自分の育て方」
朝倉千恵子 著/日本実業出版社

7)「世界の日本人ジョーク集」
早坂隆 著/中興公論新社

8)「ブルー・オーシャン戦略」
W・チャン・キム&レネ・モボルニュ 著/ランダムハウス講談社

9)「だから、部下がついてこない!」
嶋津良智 著/日本実業出版社

10)「人生二度なし」
森信三 著/致知出版社

11)「ジョーク力養成講座」
野内良三 著/大修館書店

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