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2006年10月 1日 (日)

Vol.90 『“お客さんが必要としていること”と、“わたしに期待していること”は、わけて考える』

 お客さんが必要としていることは何か?何に困っているのか?」それを考え抜いた先に、商品やサービスの種がある。営業のときも、それをきちんとわかっていなければ、的確なトークができない。よく、そういう話、聞きますよね?たしかにそうなんですが、同時にもう1つだけ考えておきたいことがあります。それは、「お客さんがわたし(の会社)に期待していることは何か?」という問いの答えです。

たとえば、わたしは本やレポートなどの執筆業務をする仕事柄、よく肩や首筋、肩甲骨のあたりが凝ります。したがって、「コリのない、ラクラクな身体と精神状態」が必要で、これを満たすために、複数の人(お店)に助けを求めます。

1つは、身体の構造や氣、整体、その他の専門技術を持つボディコーディネーターのお店。もう1つは、アロマオイルを使って、香りとマッサージで癒しとくつろぎ、ラグジュアリー感を味わうアロママッサージのお店。どちらも、「コリのない、ラクラクな身体と精神状態」を手に入れるために行く点は同じなのですが、わたしが期待していることは微妙に違います。

アロママッサージのお店は、わたしにとって非日常の気分転換と自分へのご褒美です。したがって、技術のほかに接客態度や空間の雰囲気、BGMなどの環境の演出が重要になります。

ボディコーディネーターのお店は、身体の使い方についての気づきと再教育が目的です。したがって、ここでは環境の演出よりは、わたしの身体に対する理解と、先手を打ったアドバイスに期待する比重が大きくなります。このとき、サービス提供者は「自分に期待していることは何か?」をきちんとわかってサービスの改善をしていかないと、ピンボケな方向に努力してしまうかも。ときには、直接お客さんに尋ねてみるのも手かも知れませんね。

わたしの場合、クライアントが必要としていることは「立場の違いからくる社内のコミュニケーションのミゾを解消したい」「ドンブリで漠然とした不安を解消したい」で、わたしに期待してくださることは、「その間に入ってギャップを埋めること」「先の見通しをわかりやすくビジュアル化すること」だと思っています。しかし、これも時間とともに移り変わっていくもの。ときどき、クライアントに何を期待されているか、尋ねてみようと思います。

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