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2002年9月 1日 (日)

Vol.41 『全体像を見せ、自分で判断してもらう。』

見せる絵が大きくなればなるほど、従業員は障害物を上手に避けられる。従業員に必要なのは大きな目標なのだ。大きな目標を持っていれば、瑣末な問題にこだわらないですむ。逆に、日々の個別の問題にしか目を向けさせず、従業員の興味を活かそうとしなかったら、些細な問題が山のように立ちはだかるだろう。要するに、会社の全体像を提示するのが肝心である。すべての事実を共有するということ。やりがいのある課題を与えて、ゲームのおもしろさや勝利の味を教えるということ。ユーモアや笑い、好奇心を刺激して、従業員のやる気を引き出すということ。小言を言ったり、怒鳴り散らしたりするよりよっぽど効果がある。

『グレートゲーム・オブ・ビジネス』 
ジャック・スタック 著 徳間書店 P.67より引用 )

 先日、妻の出産に伴って、病院から資料を揃えて欲しいと言われ、保健所や役場などにたらいまわしにされました。妻は産後で安静にしなければならず、私は平日は仕事で手一杯で時間をとれません。そこで、電話と郵送・FAXだけで済まそうと思い、保健所に電話をしたのですが、「とりあえず窓口まで来てください」の一点張り。結局、平日の忙しい中に無理やり都合をつけて保健所まで行くことに。いざ行くと、「この書類を手に入れるためには、税務署に行って来い」とか「役場で印鑑をもらって来い」とか、およそ"サービス化社会""生産性向上"という世の中の流れとは遠くかけ離れた対応を体験することになりました。なにより、彼の話は全体像が見えないので、言っていることが全く分からない
 
 税務署に「納税証明書」を取りに行け、というので、「平日の忙しいときに、そんな暇はない!」と言い張ると、担当者は「何を言うんだコイツは」という表情をしながら、しぶしぶ電話と郵送でやり取りできることを教えてくれた。そして、税務署に問い合わせると、すぐに証明書を送ってくれるのかと思ったら、そうはいかない。「その証明書を送って欲しい、と依頼する申請書」をまず入手しろ、というのです。そして、それを取り寄せるために、まず返信封筒付で依頼書を送付しなければならない、というのです!「なんたる非効率な仕事の仕方をしているのか!」イライラ度120%の感情を抑えつつ、「役人の仕事は、なぜこんなに分かり難いのか!?」と不満に思いながら、せめてこの体験から学べることはないかと考えたところ、1つ見つかりました。それは、新規事業で、お客様とデータのやり取りを頻繁に行うプロセスがあるので、「資料の受け渡しをいかに分かりやすくスムーズに行うか」そのシステムをきちんとつくる重要性を実感として認識できたということです。
この話をパートナーに話したら、納得のひと言。
  「まあ、役人の仕事の仕方がスムーズになったら、仕事が減って困る人が増えるからねえ。あえて複雑なままにしているのでは?」う~ん、そういう考え方があったのか。

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